Gemeentes: verbeter dienstverlening aan burger bij WOZ-beschikking

Er is de laatste tijd veel discussie over het bewaken van de ‘menselijke maat’ bij uitvoeringsorganisaties als de Belastingdienst, de Sociale verzekeringsbank SVB en IND. Veel burgers ervaren problemen met de uitvoering van het beleid, en hebben het gevoel ‘tegen een muur van bureaucratie’ op te lopen. 

Wij zien in deze tijd van het jaar deze ‘muur’ terug als het gaat om de WOZ-waarde van een huis of bedrijfspand. De WOZ-beschikking valt deze maand weer op de mat bij veel burgers en bedrijven. Deze waarde is bepalend voor de hoogte van de gemeentelijke belastingen zoals de Onroerende Zaken Belasting (OZB), maar telt ook mee voor andere belastingen zoals inkomstenbelasting, vermogensheffing, erfbelasting, waterschapsbelasting en bij toeslagen als de kinderopvangtoeslag. 

Gemeentes werken burgers bij de WOZ-beschikking op twee manieren tegen: aan de ene kant is de berekening vaak onvoldoende onderbouwd en daardoor niet-kloppend en aan de andere kant maken gemeentes het burgers onnodig moeilijk om bezwaar te maken. 

Een computer berekent aan de hand van algoritmen wat een pand waard is. Daar komt geen taxateur bij aan te pas. Als gevolg hiervan ontvangen veel burgers een niet-kloppende WOZ-waardering, waardoor ze soms te veel belasting betalen. Dat hoeft niet direct een probleem te zijn, want burgers en bedrijven kunnen bezwaar maken. En dat kan lonen: als na succesvol bezwaar een lagere WOZ-waarde wordt toegekend, scheelt dat de burger geld. En niet alleen voor de OZB, maar ook voor die andere belastingen waarbij de WOZ-waarde wordt meegerekend. 

De afgelopen jaren schakelen burgers steeds vaker de hulp in van ‘no cure, no pay’-bedrijven bij het aanvechten van hun WOZ-waarde. Is het bezwaar succesvol, dan heeft de pandeigenaar daar profijt van, en verdienen deze organisaties aan de onkostenvergoeding die de gemeentes moeten betalen. Reden dus voor meerdere gemeentes om daarover naar de media te stappen: er zou op deze manier 12 miljoen aan belastinggeld worden ‘verspild’. Gemeentes raden pandeigenaren af om gebruik te maken van deze bedrijven en zetten ze weg als ‘schimmige partijen’. 

Dit was aanleiding voor het Wetenschappelijk Onderzoek- en Documentatiecentrum (WODC) om de werkzaamheden van no cure, no pay-bedrijven uitvoerig onder de loep te nemen. Vorige week publiceerden zij hun uitkomsten. 

Volgens rechters, die zijn geïnterviewd voor het onderzoek, houden de no cure, no pay-bedrijven de gemeentes en uitvoeringsorganisaties scherp en zorgen zij voor een kwaliteitsimpuls bij de uitvoeringsorganisaties. Een van de rechters sprak zijn verbazing uit over het gebrek aan kennis over de woning of het object waarmee sommige gemeenten de beroepszaak ingaan. Een ander punt dat rechters benoemen, is dat zij bij sommige gemeenten ambtenaren treffen die weigeren fouten toe te geven of iets te herstellen. Dit maakt dat veel gemeentes rechtszaken over de bepaling van de WOZ verliezen. 

Uit het onderzoek komt ook naar voren dat particulieren die bezwaar maken, vaak net zo succesvol zijn als de bureaus. Wel moeten zij in de regel meer doorzettingsvermogen hebben, omdat gemeentes het indienen van een bezwaar – bewust of onbewust – erg lastig maken. Bij de meeste gemeentes is digitaal bezwaar maken niet mogelijk. Gemeentes zijn telefonisch lastig bereikbaar. En bezwaren die een minuut te laat worden ingediend, worden niet in behandeling genomen. 

Tegelijkertijd raden gemeentes het burgers af om hulp in te schakelen bij deze soms complexe dossiers. Een vreemde gang van zaken. De meeste burgers hebben weinig verstand van WOZ-wetgeving, waardoor ze niet weten op welke gronden ze de waardebepaling kunnen aanvechten. Het OM raadt een burger toch ook niet af om een advocaat in te schakelen bij een rechtszaak? Verdienen burgers dan geen professionele rechtsbijstand? 

Het zou goed zijn als gemeentes hun dienstverlening op de eerder benoemde fronten zouden verbeteren. Burgers zijn erbij gebaat als zij kunnen vertrouwen op een beter onderbouwde berekening van de WOZ. En zorg ervoor dat zij, indien nodig, makkelijker bezwaar kunnen maken. Bij complexe zaken kunnen burgers dan ondersteund worden door een expert. Misschien kunnen gemeenten hierbij wat hulp gebruiken van de no cure, no pay-bureaus, die dezelfde burger vaak wél goed weten te bedienen. Want uiteindelijk verdient elke pandeigenaar een eerlijke belastingaanslag.